Henvendelser og klager er nyttig for læring og forbedring av tjenestene våre.
Når vi mottar en henvendelse eller klage, har vi rutiner for å gjennomgå sakene systematisk. Rådgivere og aktuelle ledere for tjenesten møtes for en gjennomgang av innholdet i klagen, samt en vurdering av situasjonen, eventuelt vedtak og innhold i tjenesten det klages på, mulige forbedringstiltak for den enkelte tjenestemottaker og mulige forbedringstiltak på systemnivå.
Enkelte ganger kan saker løses mellom tjenestemottaker og tjeneste. Det kan eksempelvis være misforståelser eller mangelfull kommunikasjon der små endringer i innretningen på tjenesten kan være løsningen.
Andre ganger ser vi at det er behov for mer systematisk forbedringsarbeid, enten lokalt på en enkelt enhet, innenfor en enkelttjeneste eller på overordnet systemnivå. Uavhengig av hvilket nivå forbedringsarbeidet iverksettes på, skal forbedringstiltakene registreres og evalueres, og for øvrig følge det såkalte forbedringshjulet.